本期【友客來私域案例】專欄，我們一起探討國貨之光「相宜本草」的私(si)域(yu)運營之路

背景介紹

“相宜本(ben)草(cao)(cao)”品牌創立于2000年，專注于廣大精微(wei)的中草(cao)(cao)藥領域，致力(li)于弘揚中醫藥美(mei)容文化。相宜 本(ben)草(cao)(cao)擁(yong)有獨立專業的研發團隊、生產(chan)基(ji)地(di)和物流倉(cang)儲管理系統，線下實施KA渠道戰略(lve)，擁(yong)有數(shu)千名導購(gou)服務于全國消費(fei)者。

2021年6月，相宜本草零售發起一場導購大賽，有效激發導購自發使用企業微信 及小程序等數字化工具的熱情，最終參賽的11家門店全渠道業績均獲得大幅提升，優秀美顧 業績提升3.5倍，全渠道GMV同比增加60%,環比Q1增加37%,參賽導購新增企業微信用戶近 7000A,小程序GMV環比Q1增幅達87%,廣告拉新成本較預期降低30%,為品牌全國推廣小程序，數字化賦能導購奠定了良好(hao)的基礎。

現階(jie)段對于如何充分調(diao)動導購積(ji)極性，平衡線上線下渠(qu)道關系,相宜本草需要解決以下三大問題：

•美顧將小程序視為競對，線上線下壁壘較深：需(xu)關注及平衡線上和線下售(shou)賣對于(yu)導(dao)購業績的分配(pei)， 讓導(dao)購認為小程(cheng)序可更好地幫(bang)助其進行(xing)售(shou)賣；

•美顧代下單問題嚴重，企業沉淀用戶資產受限：部分美(mei)顧認(ren)為(wei)顧客(ke)在小程序上(shang)下單(dan)后會造成客(ke)源(yuan)流 失，部分顧客(ke)要求導購幫(bang)助(zhu)下單(dan)，導致(zhi)企業無法捕(bu)捉真實的用戶畫像，并根據(ju)用戶消費行為(wei)及時(shi)調 整產品(pin)及售(shou)賣策略(lve)；

•線下美顧年齡區間跨度較大，全面普及數字化工作尚需時間：數(shu)(shu)字化(hua)工(gong)具需根據美(mei)顧的實(shi)際能力專門定制(zhi)課程，并需要相應的激勵政策帶動美(mei)顧熱情，刺激其自發(fa)使用數(shu)(shu)字化(hua)工(gong)具。

相宜本草私(si)域搭建從0到1的過程：

提供數字化工具，沉淀高質量私域用戶

相宜本草自2017年開始布局品牌私域，希望(wang)通(tong)過充分聯動所有(you)一線導(dao)購人(ren)員(yuan)將企業(ye) 微信與小程序(xu)等線上渠道作為重要(yao)的客戶運營工具，幫(bang)助(zhu)品(pin)牌(pai)更好地實現公私域聯動，做好用戶的精細化管理與轉(zhuan)化，以(yi)實現企業(ye)生意的可持續(xu)增長。

持續發力“四力”建設，打造數字化賦能導購標桿模型

相宜(yi)本草(cao)聯手騰(teng)訊智慧零(ling)售團隊，以(yi)“四力增長模型”為(wei)指導(dao)，在2021年6月以(yi)導(dao)購(gou)大賽進行試點為(wei)新(xin)零(ling)售部門與線(xian)下(xia)渠道破冰(bing)，通過數(shu)字化工具進一步(bu)為(wei)線(xian)下(xia)導(dao)購(gou)賦能。

組織力：總部高度重視，私域團隊獨立向CEO匯報

通過完善的組織架構，解決好“人”的問題，是私域運營成功的基礎。相宜本草搭建了獨立的微信生態 私域運營團隊（DTC事業部），直接向CEO進行匯報。同時相宜本草通過企業微信，將上千名導購與 超過數十萬顧客相互連接，為私域運營(ying)提供了(le)基礎。

運營力：激發人效，數字化工具有效調動導購積極性

從重線(xian)下商超渠(qu)道到(dao)向線(xian)上線(xian)下公私域(yu)聯動轉變(bian)，一(yi)線(xian)導(dao)購(gou)人員是付諸實(shi)施的“中(zhong)堅力量”。相宜本草 通過發起導(dao)購(gou)大賽，設置導(dao)購(gou)激(ji)勵政(zheng)策(ce)，提(ti)供培訓輔(fu)導(dao)，并(bing)通過公域(yu)引流、直播帶貨等多種方式(shi)助推， 有效(xiao)調(diao)動導(dao)購(gou)積極性。

企業微信巧妙賦能，激發導購變身品牌KOC

相宜本草通過企業微信幫助導購線上獲客，顧客在綁定導購后從小程序上下單即可享受9折優惠， 導購也可獲得20%傭金，同時未來顧客在小程序上(shang)的每一次消費，該導購均可拿到20%傭金。在此 模式下(xia)，品牌(pai)(pai)可將(jiang)線下(xia)導購變為品牌(pai)(pai)KOC,不僅能有(you)效緩解(jie)線上(shang)線下(xia)渠道矛盾，還可激(ji)發導購主動 使用數字(zi)化工具的積極(ji)性，加速品牌(pai)(pai)私域建設的進程。

公域引流，朋友圈廣告引導用戶添加美顧企業微信

借助微信朋友圈廣告直跳企業微信的便捷，相宜本草在廣告落地頁素材內引導用戶一鍵添加導購 企業微信，最終在為期19天的廣告投放期內，為美顧新增企業微信好友(you)近7000人，高于參賽美顧歷史全部企微(wei)好友(you)數，廣告拉新成本(ben)較預期降低30%。

線下集中培訓+制定導購話術，提升產品推薦成功率

為(wei)提升導(dao)(dao)(dao)購的線上銷售能(neng)力，相(xiang)宜本草對導(dao)(dao)(dao)購進行(xing)了(le)線下(xia)集中培(pei)訓，并(bing)由品牌制(zhi)定統一導(dao)(dao)(dao)購話(hua)術(shu), 由助教為(wei)導(dao)(dao)(dao)購進行(xing)1對1具體場景輔(fu)導(dao)(dao)(dao)。當用戶(hu)在添加(jia)導(dao)(dao)(dao)購企業微信后，導(dao)(dao)(dao)購將以0元抽等(deng)抽獎激(ji)勵(li)引導(dao)(dao)(dao)用戶(hu)到店領獎并(bing)收集用戶(hu)年齡、膚(fu)質等(deng)相(xiang)關信息(xi)進行(xing)用戶(hu)標簽設(she)置(zhi)，以有效提升產品推薦成功率。

小程序直播，有效帶動商品銷售轉化

2017年11月，基于小程序技術的官方微信商城“相宜薈”正式上線，上線首日銷售額就突破15萬, 客單價明顯高于平臺電商。在導購大賽過程中，相宜本草還結合線上裂變及運營轉化，在“相宜薈” 小程序上首次踐行日(ri)播(bo)業態模(mo)式，嘗試(shi)投放引流到(dao)直(zhi)播(bo)間(jian)，并加大直(zhi)播(bo)間(jian)活動及獎品(pin)力度，使得直(zhi)播(bo)間(jian)各項(xiang)數據均(jun)創新高，觀看人數達日(ri)均(jun)8倍，直(zhi)播(bo)間(jian)轉(zhuan)化(hua)率達到(dao)日(ri)均(jun)4倍。

全渠道會員用戶分層運營，提升用戶留存與轉化

為有效實(shi)現用(yong)(yong)戶留存，相宜本草針(zhen)對不同(tong)層級(ji)用(yong)(yong)戶設定(ding)了不同(tong)目(mu)標與(yu)銷售策略(lve)。對于新(xin)注冊用(yong)(yong)戶， 導(dao)購(gou)(gou)(gou)將重點(dian)進行(xing)(xing)產品(pin)種草，引導(dao)用(yong)(yong)戶進行(xing)(xing)首購(gou)(gou)(gou)；對于金(jin)卡等優(you)質客戶，導(dao)購(gou)(gou)(gou)如(ru)發現6個月內用(yong)(yong)戶未(wei)進行(xing)(xing) 購(gou)(gou)(gou)買下單，可通(tong)(tong)過積(ji)分到期提醒、生(sheng)日祝(zhu)福(fu)、產品(pin)上新(xin)等多種方式進行(xing)(xing)客戶溝通(tong)(tong)回訪；對于部(bu)分高端客戶，導(dao)購(gou)(gou)(gou)還可通(tong)(tong)過線(xian)下贈送3~5倍(bei)積(ji)分的方式，引導(dao)用(yong)(yong)戶到線(xian)上積(ji)分商城兌(dui)換相應產品(pin)，以提升用(yong)(yong)戶復購(gou)(gou)(gou)轉化率。

商品力：滿足用戶個性化需求，以定制化產品為私域導流

在私(si)域渠道的選品(pin)(pin)設置上，相(xiang)宜本(ben)草選擇了部分(fen)經(jing)典產(chan)(chan)品(pin)(pin)及具有(you)更高價(jia)值的套裝(zhuang)禮盒，與(yu)(yu)線下商超 更大眾化(hua)的產(chan)(chan)品(pin)(pin)進(jin)行區隔售(shou)賣。同時(shi)(shi)，針對更多(duo)年輕用戶的個性化(hua)需求(qiu)，相(xiang)宜本(ben)草通過(guo)與(yu)(yu)外部品(pin)(pin)牌合作進(jin)行特殊產(chan)(chan)品(pin)(pin)開發及聯名，打(da)造部分(fen)快時(shi)(shi)尚(shang)、可吸(xi)引流量的產(chan)(chan)品(pin)(pin)，更好地(di)滿足用戶需求(qiu)，并突出價(jia)值感與(yu)(yu)性價(jia)比。

相(xiang)宜本草(cao)還通過與多個(ge)平臺各層級的達(da)(da)人進行精細(xi)化合作(zuo)達(da)(da)成產品(pin)曝(pu)光及(ji)種(zhong)草(cao)，助力(li)品(pin)牌新(xin)品(pin)快(kuai)速占(zhan)領用戶心智，加速新(xin)客轉(zhuan)化，老(lao)客促活(huo)。

產品力：打破渠道界限,做好單客服務，提升用戶單客產值

相宜本草憑借健全的CRM系統與企(qi)業微信(xin)，將線下、導購(gou)及微信公眾號等全渠道會員打(da)通(tong)，實現(xian)會員 積分等級同步，并通(tong)過技術手段進行用(yong)戶(hu)識別，在不同營銷節(jie)點向(xiang)用(yong)戶(hu)進行定制化(hua)內容推送(song)，有(you)效提升“潛(qian)客(ke)-首購(gou)-復購(gou)”的多個環(huan)節(jie)轉化(hua)，以更好地實現(xian)用(yong)戶(hu)留存與轉化(hua)。

無論是利益分配,還是實際運營，品牌與門店、線上與線下都會在進行私域搭建的過程中面臨各種各樣的問題與困難，相宜本草在私域搭建從0到1的過程中，在線上通過利用小程序、企業微信等數字化工具，實現了粉絲快速獲取，同時通過良好的用戶互動與社交裂變，進一步擴充了品牌的私域流量池。 在對線下導購賦能方面，相宜本草通過小程序工(gong)具及傭金(jin)機制充(chong)分調動了導購積極性，解(jie)決(jue)了不同(tong)渠道業績(ji)(ji)分配問題，最終實現業績(ji)(ji)顯(xian)著增長。

以上就是相宜本草的私域運營的全過程，如果你也在為客戶留存難煩惱，請盡快開始布局私域。

友客來，為企業提供私域(yu)營銷獲(huo)客(ke)解決方案。通過公域(yu)引(yin)流、人(ren)脈(mo)推廣、好(hao)友推薦(jian)、客(ke)戶(hu)裂變、私域(yu)社(she)交多(duo)引(yin)擎傳播裂變，達到低成(cheng)本業績(ji)倍增的目(mu)的。讓企業業務與企業微信scrm客(ke)戶(hu)關系管(guan)理系統無(wu)縫鏈接(jie)，提高客(ke)戶(hu)的復購、轉(zhuan)化及(ji)轉(zhuan)介(jie)紹。

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