用戶沉淀篇：不能“沉”的網站用戶一文不值！

時(shi)間: 2016-06-13 12:03:31 點擊(ji)數: 33068 來源: 耐思(si)智(zhi)慧

很多人以為(wei)，把(ba)用(yong)戶成功地招攬過(guo)來，把(ba)流量搞上去，剩下的工作(zuo)就算是水到渠成了。其實不(bu)然。

有句話(hua)說的好：打江山容易，守江山難！運營也是一樣的。

把(ba)人引過來僅(jin)僅(jin)只是(shi)我們(men)工作的一小部分。接下來才是(shi)重(zhong)點，那(nei)就是(shi)想方設法，把(ba)引來的人給留下來。

這就是我們(men)說的(de)“用(yong)戶沉淀”。

道(dao)理(li)很簡(jian)單(dan)，只有留存下(xia)來，才有可能形成最終的消費轉化。

“沉”不下來的用戶相當于什么(me)呢？他(ta)們就(jiu)相當于那些街頭看(kan)丈夫打老婆的圍觀群眾！只是過來看(kan)個熱鬧(nao)而已，不會出手干什么(me)的。

試問(wen)，這樣(yang)的用戶是不是一(yi)文不值？

我們(men)(men)當然都(dou)不希(xi)望用戶都(dou)只是(shi)過(guo)來(lai)看看，我們(men)(men)都(dou)希(xi)望他(ta)們(men)(men)還能(neng)做點什么(me)。有(you)很(hen)多朋友抱怨說，我們(men)(men)已經做了很(hen)多事(shi)啊，也成功把他(ta)們(men)(men)都(dou)吸引(yin)過(guo)來(lai)了，為什么(me)就是(shi)留(liu)不住呢(ni)？

其實有很多(duo)種可能(neng)，有可能(neng)用戶來了以后(hou)，根本什么都沒看，覺得不耐(nai)煩就走了，或者是他掃了幾(ji)眼，沒有在你(ni)的(de)(de)網站上看到自(zi)己想看的(de)(de)東西，又或者他這個東西是他需要的(de)(de)，但不如別家的(de)(de)東西好……

具體的(de)(de)原因可能是非常多(duo)的(de)(de)，所以我們才要(yao)挖掘、研究(jiu)用戶留(liu)存率，尋找對你的(de)(de)網(wang)站有(you)效(xiao)的(de)(de)方(fang)法(fa)。如何才能找到(dao)有(you)效(xiao)提升網(wang)站用戶留(liu)存的(de)(de)辦法(fa)呢？

別著急，首先我們必須(xu)先問自己(ji)幾個問題：

1、用(yong)戶留下來對網站(zhan)有什么(me)好(hao)處？

什么樣的(de)(de)(de)用(yong)戶對你的(de)(de)(de)產品需求大？答：精準定位的(de)(de)(de)目標用(yong)戶；

什么樣的(de)(de)(de)(de)用戶最終(zhong)轉化的(de)(de)(de)(de)幾率大？答：精準定位的(de)(de)(de)(de)目(mu)標(biao)用戶，并(bing)且多次訪問你的(de)(de)(de)(de)網站的(de)(de)(de)(de)那些人；

通過(guo)上面(mian)的問(wen)題(ti)你應該(gai)了(le)解了(le)留存的重(zhong)要(yao)性，精準引流(liu)是(shi)為了(le)把產品賣給對(dui)的人(ren)，用戶留存是(shi)為了(le)提高轉化率，復購(gou)率，傳播率。

下面我(wo)們重點來講一下運營中的"三率”，這和用戶(hu)沉(chen)淀是息(xi)息(xi)相關的；

a、轉(zhuan)化率(lv)：留存率(lv)是保(bao)證轉(zhuan)化的(de)前提，沒有留下(xia)來(lai)，何(he)來(lai)轉(zhuan)化？這(zhe)個(ge)不必多講；

b、復購(gou)率：從(cong)字面上理解，就是(shi)多(duo)次銷售。對(dui)大多(duo)數產品，尤其是(shi)易耗品，這個指標尤為重(zhong)要！用戶為什么(me)會(hui)多(duo)次購(gou)買，無非就是(shi)：信任你(ni)(ni)(ni)，認(ren)可(ke)你(ni)(ni)(ni)，依賴(lai)你(ni)(ni)(ni)！不(bu)然(ran)你(ni)(ni)(ni)賣人(ren)也賣，為什么(me)非挑(tiao)你(ni)(ni)(ni)家(jia)的(de)不(bu)可(ke)？

復購率的(de)基礎(chu)是信(xin)任(ren)(ren)，而信(xin)任(ren)(ren)不是一(yi)下建立(li)起來(lai)的(de)。你會隨(sui)便相信(xin)一(yi)個(ge)只(zhi)(zhi)見(jian)過(guo)一(yi)面(mian)的(de)人嗎(ma)？所以(yi)只(zhi)(zhi)有(you)沉(chen)淀(dian)下來(lai)、留下來(lai)的(de)用(yong)戶(hu)才會真正信(xin)任(ren)(ren)你。

c、傳播率：偉大的銷售戰神喬(qiao)吉(ji)拉德曾經總結過這樣的一個(ge)(ge)規律：每一位顧(gu)(gu)客身后，大體有250名(ming)親朋好友。如果(guo)您贏得(de)了一位顧(gu)(gu)客的好感，就意味(wei)著贏得(de)了250個(ge)(ge)人的好感；反之，如果(guo)你(ni)得(de)罪了一名(ming)顧(gu)(gu)客，也就意味(wei)著得(de)罪了250名(ming)顧(gu)(gu)客。

這(zhe)就(jiu)是(shi)(shi)有名的“250”定(ding)律。如果用戶對你(ni)產生好感，他們(men)是(shi)(shi)有“傳播”的沖動的，當然(ran)如果對你(ni)不滿，這(zhe)種特(te)性也仍然(ran)存在！

而用戶信任(ren)你(ni)，認可你(ni)，依賴你(ni)，他才有可能把你(ni)去主動(dong)宣傳，影(ying)響他身邊的250個人，這也就是我們運(yun)營中經常(chang)說的口碑營銷！

綜合(he)以上，留存率(lv)是(shi)轉(zhuan)化率(lv)、復(fu)購(gou)率(lv)和傳(chuan)播(bo)率(lv)的(de)基礎，沒有留存率(lv)就(jiu)想(xiang)談這(zhe)些，無異于天(tian)方夜(ye)譚！

2、用戶為什么要留下來？

回答這個問(wen)題(ti)之(zhi)前，我(wo)們要先問(wen)問(wen)自己，當你(ni)在別人(ren)網站(zhan)上面瀏覽(lan)的時候，如果對方做了什么事情你(ni)會對他產(chan)生興趣？

舉(ju)個(ge)例(li)子(zi)：以童裝(zhuang)網站為例(li)，假如A網站是賣童裝(zhuang)的，你是一位媽(ma)媽(ma)，正(zheng)想給自己的孩(hai)子(zi)挑兩件好看(kan)的衣服(fu)，現在來到(dao)A網站，對方(fang)滿(man)足了你什么，你就(jiu)有可能(neng)對他產生(sheng)興趣？

a、他們網站上的小孩衣服很好看(kan)，是你(ni)想要(yao)的類型(xing)，并且款式很多（和你(ni)的直(zhi)接目標需求高度吻合）；

b、他們(men)的衣(yi)服耐(nai)臟，耐(nai)皺，小孩嬉鬧也(ye)不(bu)怕，或者是哪(na)個童星(xing)代言的，非(fei)常(chang)流行時尚（滿足(zu)了潛在(zai)需求，可能(neng)自(zi)己之前都沒有注(zhu)意）；

c、他們的網站上(shang)面有媽媽炫(xuan)寶貝的版塊，可以將寶貝的靚照上(shang)傳曬(shai)，也可以和寶媽們交流(liu)分享育(yu)兒心得；（引起了寶媽們曬(shai)娃的情感(gan)共鳴）

這3個(ge)問(wen)題其(qi)實很好(hao)的解(jie)釋(shi)了用(yong)戶(hu)為什么在你的網站上面留存下來：產品和用(yong)戶(hu)直(zhi)接(jie)(jie)需(xu)(xu)求(qiu)吻合度高，提升用(yong)戶(hu)潛在需(xu)(xu)求(qiu)轉化為直(zhi)接(jie)(jie)需(xu)(xu)求(qiu)，引起用(yong)戶(hu)情感共鳴！

所(suo)以我們如何提高用戶的留存率(lv)可(ke)以從(cong)這(zhe)三個(ge)方面(mian)去著(zhu)手。我們接(jie)著(zhu)往下看(kan)。

3、怎么才(cai)能讓(rang)用(yong)戶留下來？

以上三個方面，我們一個一個來說：

a、提高(gao)產品優勢和直接需求吻合度：影響用(yong)戶最終成交的(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)重(zhong)要因(yin)素就(jiu)是，用(yong)戶的(de)(de)需求(qiu)和你(ni)產(chan)品特色之間(jian)的(de)(de)吻合度。注意(yi)，這里(li)最重(zhong)要的(de)(de)部分是兩者的(de)(de)契合。你(ni)必須把(ba)顧客真正需要的(de)(de)產(chan)品特色介紹出來。比(bi)如你(ni)說我的(de)(de)衣(yi)柜(ju)可以(yi)一(yi)(yi)萬年(nian)不(bu)壞，這跟一(yi)(yi)百(bai)年(nian)不(bu)壞沒有任何區別，因(yin)為誰都用(yong)不(bu)了那(nei)么久(jiu)的(de)(de)衣(yi)柜(ju)。

運營(ying)小伙伴們經常會遇到自己的網站的跳出率(lv)居高(gao)不(bu)下，排除(chu)技術方面的原因，其實跳出率(lv)高(gao)從側面反映了你的著陸頁（Landing page）做的不(bu)好(hao)，用戶(hu)(hu)找不(bu)到想要的東西，或者沒有(you)讓(rang)用戶(hu)(hu)繼(ji)續了解(jie)下去(qu)的沖動。

這種情況下就(jiu)說明(ming)你要針對(dui)用(yong)戶的需求優化(hua)著陸頁面，以(yi)此降低跳出率，長此以(yi)往，用(yong)戶的留(liu)存(cun)率才能(neng)得以(yi)保(bao)證。

記住，直接需求(qiu)還是(shi)(shi)比較(jiao)容易滿(man)足的(de)(de)，但是(shi)(shi)不(bu)要(yao)(yao)過分的(de)(de)夸大，不(bu)要(yao)(yao)讓用戶(hu)進到你(ni)的(de)(de)網(wang)站后，有一種被(bei)騙的(de)(de)感(gan)覺，就是(shi)(shi)你(ni)在宣傳的(de)(de)和網(wang)站中體現(xian)出來的(de)(de)有很大的(de)(de)不(bu)同(tong)。這樣會導致用戶(hu)失望，想想“250定律”，接下來你(ni)懂得！

b、潛在需求：滿足了直接需(xu)求(qiu)(qiu)是第一步，接下來我(wo)們還要站在(zai)用戶(hu)的角度去分析他們的一些潛(qian)在(zai)需(xu)求(qiu)(qiu)，這(zhe)種需(xu)求(qiu)(qiu)通常(chang)是我(wo)們挖(wa)掘出來的，或者從某種意義上(shang)說是我(wo)們引導的用戶(hu)需(xu)求(qiu)(qiu)，用戶(hu)本身可(ke)能沒有意識到，但是這(zhe)種需(xu)求(qiu)(qiu)又是真實存在(zai)并(bing)且(qie)還很強(qiang)烈！

假(jia)如我(wo)們是(shi)做知(zhi)識分(fen)(fen)享(xiang)類或(huo)者專業(ye)性比較(jiao)(jiao)高的(de)(de)網站的(de)(de)，我(wo)們是(shi)不(bu)是(shi)可以經(jing)常分(fen)(fen)享(xiang)一些高價值的(de)(de)內容，滿足用戶(hu)各(ge)種的(de)(de)潛在需求，可能這(zhe)些知(zhi)識點是(shi)用戶(hu)不(bu)知(zhi)道的(de)(de)，但是(shi)對這(zhe)種知(zhi)識有比較(jiao)(jiao)渴望！

以兒童服(fu)裝(zhuang)為(wei)例(li)，寶(bao)媽們都想讓你自己(ji)(ji)寶(bao)貝穿最漂亮的(de)衣服(fu)，特別(bie)很多朋(peng)友圈曬(shai)娃的(de)時候。其實他們想曬(shai)的(de)是自己(ji)(ji)怎么會照顧小(xiao)孩的(de)優越感！

所以他們(men)的(de)內心(xin)深處有一種非常強(qiang)烈的(de)對比心(xin)理，我們(men)就(jiu)可(ke)以放(fang)大這(zhe)個潛在需求。

比如我(wo)們可以專門設計(ji)一(yi)個“小童星(xing)”相冊(ce)，用優惠券(quan)之類的(de)獎勵(li)(li)，鼓勵(li)(li)媽(ma)媽(ma)們把自(zi)己小孩的(de)照片(pian)上傳上來，再策劃一(yi)個投票活(huo)動，評選出這(zhe)個相冊(ce)里面最有魅力(li)的(de)寶(bao)貝。

（如(ru)(ru)果你不知道(dao)在網站上如(ru)(ru)何添加這(zhe)類(lei)活動(dong)，可以看(kan)看(kan)建站寶盒系統，它里面提供了微(wei)相(xiang)冊、優惠券、網站投票等(deng)等(deng)非常多的營銷(xiao)功(gong)能。地(di)址：//szjicheng.cn/design/?s=yangyi ）

再比如很(hen)多(duo)用戶(hu)在購(gou)買產品的(de)時候專挑(tiao)有優惠(hui)的(de)，或許這也已經成為一種(zhong)潛(qian)在的(de)行(xing)為習慣了(le)，哪(na)怕是(shi)(shi)他知道這也只是(shi)(shi)商家宣(xuan)傳(chuan)的(de)一種(zhong)手段(duan)，這個時候我(wo)們(men)就可以配合一些(xie)好玩的(de)游戲活動，來讓用戶(hu)“占到(dao)便(bian)宜”；比如易企玩里面，就有一些(xie)微信小游戲可供我(wo)們(men)的(de)網站使用，可以點擊這里看看游戲效(xiao)果。

或者用戶對于(yu)產品(pin)的(de)(de)信任度(du)不夠，我們(men)可以上傳一些權(quan)威的(de)(de)資質認證，或者邀(yao)請(qing)現有的(de)(de)產品(pin)使用者錄制宣傳視(shi)頻，或者從良好(hao)的(de)(de)售后(hou)方面(mian)去(qu)打消用戶的(de)(de)顧慮……

潛(qian)在(zai)需求(qiu)的挖(wa)掘，最根本的就是你站在(zai)用戶的角度，為他們考(kao)慮！

所有提升用戶留(liu)存的方法，歸(gui)結到一點，就是(shi)讓(rang)這個網站對用戶來說(shuo)變得更(geng)有用！