本期【友客來私域案例】專欄，和大家一起拆解低頻高價的私域，我們選了(le)汽車(che)行的新秀(xiu)--豪車(che)毒(du)公司。

背景介紹

豪車(che)毒，是一個由紀文華創辦的(de)豪華車(che)線上代購團隊(dui)，專注于(yu)中高(gao)端汽(qi)車(che)私人訂制服(fu)(fu)務，幫助用戶(hu)在全國(guo)各地(di)代購豪車(che)，同時為客戶(hu)提供極致的(de)管家(jia)(jia)式服(fu)(fu)務，  整(zheng)合互聯網(wang)優質資源(yuan)和銷售模式打造國(guo)內首家(jia)(jia)豪華車(che)社(she)交服(fu)(fu)務團隊(dui)。 

公(gong)司內部沒(mei)有(you)傳統意(yi)義上的(de)(de)(de)(de)“銷售(shou)員(yuan)”，所有(you)成交都依靠用戶的(de)(de)(de)(de)自(zi)發(fa)傳播和裂變。豪車(che)毒憑借極(ji)致(zhi)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，把用戶變成了他們的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)員(yuan)，且目(mu)前在全(quan)國有(you)5000多(duo)名(ming)這樣的(de)(de)(de)(de)“銷售(shou)員(yuan)”，客戶轉介(jie)紹率高(gao)達90%，客戶轉介(jie)紹的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)額(e)在總(zong)銷售(shou)額(e)中占(zhan)比差(cha)不多(duo)一半(ban)。主要(yao)業務(wu)是出售(shou)高(gao)端汽(qi)車(che)，今年的(de)(de)(de)(de)流水差(cha)不多(duo)在10億以上。

接下來，我們一起看看那么他們是怎么做到年流水10億+的呢？

企業的價格優勢。在公司成立的(de)(de)這(zhe)(zhe)10年(nian)內，建立了非常良好(hao)的(de)(de)價(jia)格系統，所有4S店都會把(ba)價(jia)格發(fa)到平臺上，可以直(zhi)接(jie)給客戶推薦最適合的(de)(de)汽車(che)。這(zhe)(zhe)兩年(nian)隨著公司的(de)(de)流(liu)量(liang)不(bu)斷增加，4S店會直(zhi)接(jie)上門合作。

汽車的資質跟在4S店里一樣。為了提高(gao)客(ke)戶信譽度(du)，公司高(gao)度(du)重(zhong)視(shi)資質這塊，根(gen)據4S店同步完善(shan)。

極致服務體系標準化。公司有(you)(you)一(yi)(yi)個“信條”：盡量不(bu)(bu)和(he)客(ke)(ke)戶(hu)見(jian)面，和(he)客(ke)(ke)戶(hu)見(jian)面是一(yi)(yi)種恥辱。大部分用戶(hu)都是企業家、高(gao)管，他們的(de)(de)(de)時間(jian)都非常寶貴。因此服務體系(xi)依(yi)據(ju)客(ke)(ke)戶(hu)性質(zhi)來(lai)不(bu)(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)非常完(wan)善，并實現標準化(hua)，無需見(jian)到(dao)(dao)用戶(hu)也(ye)可以完(wan)成(cheng)整個交(jiao)付(fu)(fu)，可以有(you)(you)效的(de)(de)(de)節約公司的(de)(de)(de)時間(jian)成(cheng)本和(he)人(ren)力(li)成(cheng)本。不(bu)(bu)和(he)用戶(hu)見(jian)面不(bu)(bu)代(dai)表就不(bu)(bu)能成(cheng)單，我(wo)們所有(you)(you)的(de)(de)(de)交(jiao)付(fu)(fu)都是通過圖片、視頻和(he)文字。無論用戶(hu)在中國哪個地區，我(wo)們都可以做到(dao)(dao)足不(bu)(bu)出戶(hu)，貨(huo)到(dao)(dao)付(fu)(fu)款，送貨(huo)到(dao)(dao)家。

截止目前公(gong)司的(de)服務(wu)(wu)標準新增了(le)很多版塊(kuai)，除(chu)了(le)這些管(guan)家式(shi)的(de)服務(wu)(wu)之外，我們(men)還會(hui)為用戶(hu)提供一(yi)項重(zhong)磅服務(wu)(wu)：極致(zhi)、深度、獨一(yi)無二的(de)家庭保潔。我們(men)認為，如果(guo)用戶(hu)開心，那他們(men)自然(ran)而然(ran)就會(hui)到(dao)我們(men)這里來消費。

做好員工工作定位。公(gong)司(si)把員工(gong)定義(yi)為“高(gao)端管家(jia)”，凡(fan)是管家(jia)工(gong)作范圍內的事情，我們都會做(zuo)，比如幫用戶(hu)接機、免費洗車、送(song)花、體檢時(shi)(shi)開(kai)車接送(song)、攝影師上門服務照全(quan)家(jia)福(fu)、買電影票、接送(song)寵物(wu)洗澡(zao)、接孩子，24 小(xiao)時(shi)(shi)網紅(hong)餐廳排(pai)隊，24 小(xiao)時(shi)(shi)全(quan)程醫院排(pai)隊等等。

員工(gong)只要按照公司的(de)“標準化流(liu)程 + 高端客戶(hu)個性(xing)化定制”，就可以完成(cheng)工(gong)作(zuo)。因此，我(wo)(wo)把他們定義為(wei)助(zhu)理(li)，而(er)不是傳統意義上的(de)銷售。這些助(zhu)理(li)全部都是我(wo)(wo)這個IP的(de)“分身(shen)”。我(wo)(wo)的(de)微信(xin)(xin)主(zhu)副號加起來有80多個，承接最活躍的(de)私域用戶(hu)，由(you)這9位助(zhu)理(li)管(guan)理(li)。在2020年，其中一(yi)個主(zhu)微信(xin)(xin)號的(de)銷售額達到了6億(yi)。

很多人會覺(jue)得私域流量(liang)的(de)客(ke)單價不可能做到(dao)這么高(gao)，但由于他們的(de)客(ke)戶基本上都是(shi)CEO、董事長、企業家(jia)，產品(pin)又(you)是(shi)豪車，所以能做到(dao)超高(gao)客(ke)單價。還自定義(yi)成“高(gao)端管家(jia)”——超豪華汽(qi)車大(da)中(zhong)華地(di)區(qu)汽(qi)車代購。

增加新型(xing)的(de)服(fu)務(wu)(wu)模式。與(yu)同(tong)(tong)行(xing)區(qu)分開(kai)來，同(tong)(tong)行(xing)都沒(mei)有做(zuo)的(de)才(cai)算是服(fu)務(wu)(wu)。如果(guo)一(yi)種服(fu)務(wu)(wu)已經有同(tong)(tong)行(xing)做(zuo)了，那(nei)就不(bu)是服(fu)務(wu)(wu)，而是義(yi)務(wu)(wu)。我(wo)們(men)用這樣(yang)的(de)信條(tiao)去做(zuo)自己本該為(wei)用戶(hu)增加的(de)服(fu)務(wu)(wu)，這個(ge)服(fu)務(wu)(wu)才(cai)能感(gan)(gan)動用戶(hu)，才(cai)能讓用戶(hu)感(gan)(gan)受到不(bu)一(yi)樣(yang)的(de)狀態。

每(mei)次外出保(bao)潔(jie)時(shi)都(dou)會配(pei)備攝影師，在(zai)保(bao)潔(jie)人(ren)員工作的(de)時(shi)候(hou)拍(pai)攝留(liu)存。每(mei)次做完(wan)保(bao)潔(jie)，都(dou)能看(kan)到客戶(hu)在(zai)社群不停(ting)發照片(pian)、視頻，發朋友(you)圈，因(yin)為很(hen)多服(fu)務(wu)完(wan)全超過了(le)他們的(de)想(xiang)象(xiang)。所以，在(zai)保(bao)潔(jie)業務(wu)還沒做完(wan)的(de)時(shi)候(hou)，就已經開始獲取新的(de)流量客戶(hu)了(le)。

這種服(fu)務升級，不(bu)僅僅是差(cha)異化的體現(xian)，更需要的是情(qing)(qing)感互動(dong)。如果沒(mei)有情(qing)(qing)感上(shang)(shang)的互動(dong)，我(wo)們(men)跟用(yong)戶還(huan)是會(hui)有距(ju)離，還(huan)是會(hui)很(hen)陌生。所以我(wo)們(men)會(hui)在(zai)情(qing)(qing)感上(shang)(shang)做一些有溫度的東西。比如我(wo)們(men)會(hui)每晚(wan)把保潔的進(jin)度、完成效果發給用(yong)戶，可以讓(rang)用(yong)戶更加信任我(wo)們(men)。

正確用戶(hu)關(guan)系-情感連接。幫助用戶(hu)分享他們的生活，并吸引(yin)更多新用戶(hu)，還有就是雙方保(bao)持信任、建立主(zhu)動傳播，這是豪車毒跟(gen)用戶(hu)最(zui)直觀的關(guan)系狀態。

用戶(hu)的(de)(de)訴求是情感互(hu)動+人(ren)(ren)(ren)性的(de)(de)滿(man)足(zu)。如(ru)果(guo)能為(wei)用戶(hu)做(zuo)到情感上(shang)的(de)(de)互(hu)動和人(ren)(ren)(ren)性的(de)(de)滿(man)足(zu)，那我(wo)們和用戶(hu)之(zhi)間的(de)(de)關系(xi)就(jiu)牢不可破。所以私域流(liu)量(liang)的(de)(de)本質是人(ren)(ren)(ren)感染人(ren)(ren)(ren)，如(ru)果(guo)做(zuo)不到人(ren)(ren)(ren)感染人(ren)(ren)(ren)，今(jin)天做(zuo)的(de)(de)這(zhe)(zhe)些(xie)服務就(jiu)失去了(le)任何意(yi)義。服務升(sheng)(sheng)級(ji)的(de)(de)目的(de)(de)是關系(xi)升(sheng)(sheng)級(ji)，做(zuo)保(bao)潔服務也是為(wei)了(le)提升(sheng)(sheng)與用戶(hu)之(zhi)間的(de)(de)關系(xi)。做(zuo)到這(zhe)(zhe)一點后(hou)，用戶(hu)就(jiu)會變(bian)成自(zi)己的(de)(de)“超級(ji)銷售(shou)”。

豪車毒的(de)傳(chuan)播方式(shi)很簡單：通過終(zhong)端客(ke)戶(hu)(hu)、通過保潔去裂變更多(duo)新用(yong)戶(hu)(hu)、觸(chu)達更多(duo)新用(yong)戶(hu)(hu)。保潔服(fu)務(wu)(wu)，就是(shi)最直接有效的(de)觸(chu)達用(yong)戶(hu)(hu)的(de)方式(shi)。而且，在(zai)接下來的(de)服(fu)務(wu)(wu)過程中，還要(yao)(yao)不斷擴展寬度。寬度越寬，對用(yong)戶(hu)(hu)越有價值(zhi)。他們(men)認為公(gong)域流量拼的(de)是(shi)獲客(ke)能力，但私(si)域流量拼的(de)是(shi)維護用(yong)戶(hu)(hu)的(de)能力。所以要(yao)(yao)維護好用(yong)戶(hu)(hu)、服(fu)務(wu)(wu)好用(yong)戶(hu)(hu)。

總結

私域運營已經成為各商家平臺的關注點，可以一對一個性化運營，利用私域流量維護用戶，從而服務好用戶，增加獲客量。今天私域運營的真正核心和關鍵——在品牌和用戶之間締結形成親密關系。重點在于找到好工具，做好客戶沉淀，友客來 在幫助(zhu)企業(ye)的(de)降低獲客(ke)成本(ben)的(de)同時，也在探索新(xin)玩法，幫企業(ye)和商(shang)家做好每一(yi)個生意。

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